Chatbot 3 tầng trả lời khách và chuyển tiếp Telegram nhanh mà không mất khách

Khách nhắn tin hỏi giá phòng lúc nửa đêm, hỏi đường đi, hỏi giờ nhận phòng, hỏi chính sách hủy. Nếu trả lời chậm, khách sang hỏi khách sạn khác. Nếu trả lời vội bằng một câu chung chung, khách cũng không yên tâm đặt phòng. Chatbot 3 tầng là cách trả lời nhanh những câu hỏi lặp lại, dùng phần mềm cho những câu hỏi khó hơn, và chuyển cho người thật khi câu hỏi vượt quá khả năng của máy, thay vì để khách chờ trong im lặng.

1. Tầng 1: trả lời ngay những câu hỏi thường gặp

Tầng đầu tiên xử lý những câu hỏi mà khách sạn nào cũng gặp nhiều lần: giá phòng hôm nay, còn phòng không, giờ nhận và trả phòng, có bữa sáng không, có chỗ để xe không, chính sách hủy như thế nào. Những câu này có đáp án cố định, hoặc chỉ thay đổi theo ngày và loại phòng, nên máy có thể trả lời ngay, cả ngoài giờ làm việc.

Điều quan trọng ở tầng này là đáp án phải đúng với dữ liệu thật của khách sạn, không phải một câu trả lời chung chung lấy từ đâu đó. Ví dụ minh họa: khách hỏi giá phòng Deluxe cho thứ Bảy tuần này, chatbot trả lời đúng mức giá đang bán cho đúng loại phòng và đúng ngày đó, kèm điều kiện hủy và bữa sáng. Nếu chatbot trả lời một mức giá chung cho mọi ngày, khách sẽ thất vọng khi đặt phòng và thấy giá khác. Đây chỉ là ví dụ minh họa, không phải giá thật của một cơ sở nào.

2. Tầng 2: dùng AI cho câu hỏi không có trong danh sách sẵn

Không phải câu hỏi nào cũng nằm trong danh sách thường gặp. Khách có thể hỏi một câu dài, hỏi so sánh hai loại phòng, hỏi nên ở mấy đêm cho một lịch trình, hoặc hỏi về một tình huống đặc biệt. Tầng thứ hai dùng mô hình ngôn ngữ để hiểu ý khách và soạn câu trả lời dựa trên thông tin của khách sạn, thay vì chỉ khớp từ khóa.

3. Tầng 3: chuyển tiếp cho người thật qua Telegram

Tầng thứ ba là lúc người thật vào cuộc. Khi câu hỏi quá khó, khi khách đang khiếu nại, khi khách tỏ ra không hài lòng, hoặc khi máy không chắc chắn về đáp án, cuộc trò chuyện được chuyển cho quản trị viên qua Telegram. Người quản trị trả lời trong Telegram, và câu trả lời đó được gửi lại cho khách trên kênh mà khách đang dùng, ví dụ website hoặc Messenger.

4. Làm sao để chatbot không làm khách khó chịu

Có bốn thói quen giúp chatbot được khách chấp nhận. Thứ nhất, nói rõ ngay từ đầu khi nào là máy trả lời và khi nào có người thật, để khách không cảm thấy bị lừa. Thứ hai, cho khách một lối thoát nhanh: một nút hoặc một câu đơn giản để gặp người thật, thay vì bắt khách hỏi đi hỏi lại. Thứ ba, đừng để máy trả lời quá dài hoặc quá máy móc cho những câu hỏi cần sự cảm thông, như khiếu nại về phòng ồn hay mất đồ. Thứ tư, xem lại những câu hỏi mà máy trả lời sai hoặc chuyển tiếp muộn, rồi sửa đáp án và bổ sung câu hỏi thường gặp, thay vì để lỗi lặp lại.

5. Đo hiệu quả của chatbot bằng gì

Bạn không cần đo chatbot bằng số tin nhắn đã trả lời, mà bằng những việc có ý nghĩa hơn: khách có nhận được đáp án đúng không, có bao nhiêu cuộc trò chuyện được chuyển tiếp đúng lúc, thời gian chờ trung bình là bao lâu, và có bao nhiêu khách sau khi trò chuyện thì đặt phòng hoặc để lại thông tin liên hệ. Một chatbot trả lời rất nhanh nhưng sai giá phòng là một chatbot đang làm hại khách sạn, không phải đang giúp khách sạn.

HPM — Hotel Pricing Manager của ADC Vietnam, dành cho cơ sở độc lập 1–100 phòng, 1 cơ sở, có chatbot 3 tầng: câu hỏi thường gặp, mô hình ngôn ngữ cho câu hỏi khó hơn, và chuyển tiếp hai chiều qua Telegram khi cần người thật. HPM không phục vụ chuỗi lớn.

Kết luận

Chatbot tốt không phải chatbot thay thế hoàn toàn con người, mà là chatbot biết việc nào mình làm được, việc nào cần người thật, và chuyển tiếp đúng lúc. Trả lời ngay câu hỏi thường gặp, dùng AI có giới hạn cho câu hỏi khó hơn, chuyển cho người thật khi khách cần được lắng nghe, bạn sẽ vừa nhanh, vừa giữ được sự tin tưởng của khách.

Bạn có thể tự trải nghiệm cách chatbot 3 tầng của HPM trả lời khách và chuyển tiếp qua Telegram trước khi quyết định. Đăng ký dùng thử 15 ngày tại hpm.adcvietnam.net. Liên hệ: info@adcvietnam.net, hotline 0939 936 168.