CRM là gì? Tại sao doanh nghiệp cần CRM? Tư vấn triển khai phần mềm CRM chuyên nghiệp

I. CRM là gì? Định nghĩa đơn giản về CRM

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) là một công nghệ để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty bạn với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Mục tiêu rất đơn giản: Cải thiện các mối quan hệ kinh doanh để phát triển doanh nghiệp.

Hệ thống CRM giúp các công ty luôn kết nối với khách hàng, hợp lý hóa các quy trình và cải thiện lợi nhuận. Khi mọi người nói về CRM, họ thường đề cập đến hệ thống CRM, một công cụ giúp quản lý liên hệ, quản lý bán hàng, năng suất đại lý, v.v.

Các công cụ CRM hiện có thể được sử dụng để quản lý các mối quan hệ với khách hàng trong toàn bộ vòng đời của khách hàng, bao gồm các tương tác tiếp thị, bán hàng, thương mại kỹ thuật số và dịch vụ khách hàng.

Giải pháp CRM giúp bạn tập trung vào các mối quan hệ của tổ chức với từng cá nhân - bao gồm khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp - trong suốt vòng đời với họ, bao gồm tìm kiếm khách hàng mới, đạt được công việc kinh doanh của họ cũng như cung cấp hỗ trợ và các dịch vụ bổ sung trong suốt mối quan hệ.

II. AI nên sử dụng CRM?

Hệ thống CRM mang đến cho tất cả mọi người - từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tuyển dụng, tiếp thị hoặc bất kỳ ngành kinh doanh nào khác - một cách tốt hơn để quản lý các mối quan hệ và tương tác bên ngoài dẫn đến thành công.

Công cụ CRM cho phép bạn lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng và khách hàng tiềm năng, xác định cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề dịch vụ và quản lý các chiến dịch tiếp thị, tất cả ở một vị trí trung tâm - và cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng cho bất kỳ ai tại công ty, những người có thể cần nó.

Với khả năng hiển thị và khả năng truy cập dữ liệu dễ dàng, việc cộng tác và tăng năng suất sẽ trở nên dễ dàng hơn. Mọi người trong công ty có thể thấy khách hàng đã được giao tiếp như thế nào, những gì họ đã mua, lần mua cuối cùng, những gì họ đã trả và nhiều hơn thế nữa.

CRM có thể giúp các công ty thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và nó có thể đặc biệt có lợi cho một doanh nghiệp nhỏ, nơi các nhóm thường cần tìm cách làm được nhiều việc hơn với chi phí thấp hơn.

III. Tại sao CRM lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

CRM là danh mục phần mềm ứng dụng doanh nghiệp lớn nhất và phát triển nhanh nhất, và chi tiêu trên toàn thế giới cho CRM dự kiến sẽ đạt 114,4 tỷ USD vào năm 2027. Nếu doanh nghiệp sẽ tồn tại lâu dài, bạn cần có chiến lược cho tương lai tập trung vào khách hàng và được kích hoạt bởi công nghệ phù hợp.

Bạn có mục tiêu về doanh số, mục tiêu kinh doanh và lợi nhuận. Nhưng nhận được thông tin cập nhật, đáng tin cậy về tiến trình có thể rất khó. Làm thế nào để bạn chuyển nhiều luồng dữ liệu đến từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị và theo dõi trên mạng xã hội thành thông tin kinh doanh hữu ích?

Hệ thống CRM có thể cung cấp một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng. Bạn có thể xem mọi thứ ở một nơi - trang tổng quan đơn giản, có thể tùy chỉnh có thể biết lịch sử trước đây của khách hàng với bạn, trạng thái đơn đặt hàng của họ, mọi vấn đề về dịch vụ khách hàng còn tồn đọng, v.v. Bạn thậm chí có thể chọn bao gồm thông tin từ hoạt động truyền thông xã hội công khai của họ - những điều họ thích và không thích, những gì họ đang nói và chia sẻ về bạn hoặc đối thủ cạnh tranh.

Các nhà tiếp thị có thể sử dụng giải pháp CRM để quản lý và tối ưu hóa các chiến dịch cũng như dẫn dắt hành trình bằng cách tiếp cận theo hướng dữ liệu, đồng thời hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng hoặc triển vọng sắp đến, giúp cho việc dự báo trở nên đơn giản và chính xác hơn. Bạn sẽ có tầm nhìn rõ ràng về mọi cơ hội hoặc khách hàng tiềm năng, thấy một con đường rõ ràng từ yêu cầu đến bán hàng.

Một số lợi ích lớn nhất về năng suất và việc toàn công ty chuyển sang lấy khách hàng làm trung tâm có thể đến từ việc vượt ra ngoài CRM như một công cụ bán hàng và tiếp thị, và nhúng nó vào doanh nghiệp - từ tài chính đến dịch vụ khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng. Điều này giúp đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng được đặt lên hàng đầu trong quy trình kinh doanh và chu kỳ đổi mới.

Mặc dù hệ thống CRM theo truyền thống được sử dụng làm công cụ bán hàng và tiếp thị, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng là một phân khúc đang phát triển của CRM và là một phần quan trọng trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng toàn diện. Khách hàng ngày nay có thể nêu vấn đề trên một kênh - chẳng hạn như Twitter - và sau đó chuyển sang email hoặc điện thoại để giải quyết vấn đề một cách riêng tư.

Nền tảng CRM cho phép bạn quản lý yêu cầu trên các kênh mà không bị mất dấu và cung cấp cho khách hàng một cái nhìn duy nhất về bán hàng, dịch vụ và tiếp thị để thông báo về hoạt động của họ. Khả năng kết nối ba chức năng này và các nhóm cung cấp chúng, trên một nền tảng và một chế độ xem cho khách hàng, là vô giá để mang lại trải nghiệm có liên quan, được kết nối.

IV. CRM giúp bạn không bị mất tiền oan khi điều hành doanh nghiệp

Quản lý nhiều hơn có nghĩa là ít thời gian hơn cho mọi thứ khác. Một nhóm bán hàng đang hoạt động có thể tạo ra một lượng lớn dữ liệu. Các đại diện đang trên đường nói chuyện với khách hàng, gặp gỡ khách hàng tiềm năng và tìm hiểu thông tin có giá trị - nhưng tất cả thông tin này thường được lưu trữ trong ghi chú viết tay, máy tính xách tay hoặc bên trong đầu của nhân viên bán hàng.

Thông tin chi tiết có thể bị mất, các cuộc họp không được theo dõi kịp thời và việc ưu tiên khách hàng có thể là vấn đề phỏng đoán hơn là một bài tập nghiêm ngặt dựa trên dữ liệu. Và tất cả có thể trở nên phức tạp nếu một nhân viên bán hàng chủ chốt tiếp tục. Nhưng không chỉ doanh số bán hàng bị ảnh hưởng nếu không có CRM.

Khách hàng có thể liên hệ với bạn trên nhiều nền tảng khác nhau - bao gồm điện thoại, email hoặc mạng xã hội - đặt câu hỏi, theo dõi đơn đặt hàng hoặc liên hệ với bạn về một vấn đề. Nếu không có một nền tảng chung cho các tương tác của khách hàng, thông tin liên lạc có thể bị bỏ lỡ hoặc bị mất trong luồng thông tin, dẫn đến phản hồi chậm hoặc không đạt yêu cầu.

Ngay cả khi bạn thu thập thành công tất cả dữ liệu này, bạn vẫn phải đối mặt với thách thức về việc hiểu nó. Có thể khó để khai thác thông tin tình báo. Có thể khó tạo báo cáo và chúng có thể lãng phí thời gian bán hàng quý giá. Các nhà quản lý có thể không biết nhóm của họ đang làm gì, có nghĩa là họ không thể đưa ra sự hỗ trợ thích hợp vào đúng thời điểm - trong khi việc thiếu giám sát cũng có thể dẫn đến việc nhóm thiếu trách nhiệm giải trình.

Tìm kiếm, giành chiến thắng và giữ khách hàng để phát triển doanh nghiệp bắt đầu với một ứng dụng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tốt. Tìm hiểu mọi thứ bạn cần biết để bắt đầu với CRM bằng cách tải xuống Sổ tay CRM hoàn chỉnh.

V. Hệ thống CRM có những chức năng gì?

Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp bạn tìm kiếm khách hàng mới, giành được công việc kinh doanh của họ và giữ cho họ hạnh phúc bằng cách tổ chức thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng theo cách giúp bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với họ và phát triển doanh nghiệp nhanh hơn.

Hệ thống CRM bắt đầu bằng cách thu thập dữ liệu trang web, email, điện thoại và mạng xã hội của khách hàng - và hơn thế nữa - trên nhiều nguồn và kênh. Nó cũng có thể tự động lấy thông tin khác, chẳng hạn như tin tức gần đây về hoạt động của công ty và nó có thể lưu trữ thông tin cá nhân, chẳng hạn như sở thích cá nhân của khách hàng về giao tiếp.

Công cụ CRM sắp xếp thông tin này để cung cấp hồ sơ đầy đủ về tổng thể các cá nhân và công ty, để bạn có thể hiểu rõ hơn về mối quan hệ của mình theo thời gian. Với cái nhìn tổng hợp về mọi khách hàng và khách hàng tiềm năng, hệ thống CRM sau đó được sử dụng để quản lý các hoạt động và tương tác hàng ngày của khách hàng.

Từ góc độ tiếp thị, điều này có nghĩa là thu hút khách hàng tiềm năng với thông điệp phù hợp, vào đúng thời điểm, thông qua các chiến dịch và hành trình tiếp thị kỹ thuật số được nhắm mục tiêu. Đối với bán hàng, các đại diện có thể làm việc nhanh hơn và thông minh hơn với cái nhìn rõ ràng về quy trình của họ và thực hiện dự báo chính xác hơn.

Các nhóm thương mại có thể nhanh chóng khởi chạy và mở rộng quy mô thương mại điện tử - từ đơn đặt hàng trực tuyến đến nhận hàng ở lề đường - cho người mua hàng tiêu dùng của họ (thương mại B2C) và người mua doanh nghiệp (thương mại B2B). Và các đại lý dịch vụ khách hàng có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên bất kỳ kênh nào - từ nhà, tại hiện trường hoặc tại văn phòng.

Nền tảng CRM cũng có thể kết nối với các ứng dụng kinh doanh khác giúp bạn phát triển mối quan hệ với khách hàng. Các giải pháp CRM ngày nay cởi mở hơn và có thể tích hợp với các công cụ kinh doanh yêu thích, chẳng hạn như ký tài liệu, kế toán và thanh toán cũng như khảo sát, để thông tin lưu chuyển theo cả hai cách để cung cấp cái nhìn 360 độ thực sự về khách hàng của mình.

Và thế hệ CRM mới tiến thêm một bước nữa: Trí thông minh tích hợp và AI tự động hóa các tác vụ quản trị, như nhập dữ liệu và định tuyến trường hợp khách hàng tiềm năng hoặc dịch vụ, vì vậy bạn có thể dành thời gian cho các hoạt động có giá trị hơn.

Thông tin chi tiết được tạo tự động giúp bạn hiểu khách hàng của mình hơn, thậm chí dự đoán họ sẽ cảm thấy và hành động như thế nào để bạn có thể chuẩn bị phương pháp tiếp cận phù hợp. AI cũng giúp bạn tìm ra các cơ hội có thể ẩn trong dữ liệu kinh doanh.

VI. Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp phát triển theo những cách nào?

1. KẾT NỐI KHO DỮ LIỆU KINH DOANH

Năm mươi sáu phần trăm các nhà lãnh đạo doanh nghiệp thừa nhận rằng các lỗ hổng của tổ chức ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng trải nghiệm của khách hàng và khách hàng tiềm năng của họ. Kho chứa thông tin là một vấn đề lớn, nhưng một nền tảng và quy trình được chia sẻ để quản lý mối quan hệ khách hàng giữa các chức năng thực sự có thể hữu ích. Trên thực tế, 80% các nhà lãnh đạo doanh nghiệp từ cùng một nghiên cứu nói rằng họ đang ngày càng sử dụng CRM của công ty mình như một nguồn thông tin xác thực về khách hàng của họ giữa các phòng ban.

Với CRM dùng chung, nhân viên được trao quyền với các công cụ và dữ liệu phù hợp để quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả hơn trên các lĩnh vực kinh doanh và họ có khả năng hiển thị các tương tác của khách hàng từ các bộ phận khác. Họ có thể làm việc cùng nhau hiệu quả và hiệu quả hơn để mang lại trải nghiệm khách hàng được kết nối.

2. CẢI THIỆN CÁC ĐIỂM MẤU CHỐT

Việc giới thiệu một nền tảng CRM đã được chứng minh là tạo ra kết quả thực sự - bao gồm cả những cải tiến trực tiếp cho điểm mấu chốt, bao gồm các lĩnh vực:

• Bán hàng
• Tiếp thị
• Dịch vụ khách hàng
• Thương mại kỹ thuật số
• CNTT và công nghệ

3. XÁC ĐỊNH VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

Hệ thống CRM có thể giúp bạn xác định và thêm khách hàng tiềm năng mới một cách dễ dàng và nhanh chóng, đồng thời phân loại chúng một cách chính xác. Bằng cách tập trung vào các khách hàng tiềm năng phù hợp, doanh số bán hàng có thể ưu tiên các cơ hội sẽ kết thúc giao dịch và tiếp thị có thể xác định các khách hàng tiềm năng cần được nuôi dưỡng nhiều hơn và đưa họ trở thành khách hàng tiềm năng chất lượng.

Với thông tin đầy đủ, chính xác, được tổ chức tập trung về khách hàng và khách hàng tiềm năng, việc bán hàng và tiếp thị có thể tập trung sự chú ý và năng lượng của họ vào đúng khách hàng.

4. TĂNG GIÁ TRỊ TRỌN ĐỜI CỦA KHÁCH HÀNG.

Bằng cách hiểu khách hàng tốt hơn, các cơ hội bán kèm và bán thêm trở nên rõ ràng - mang lại cơ hội giành được công việc kinh doanh mới từ khách hàng hiện tại. Điều này giúp bạn phát triển các mối quan hệ lâu dài, có lợi hơn với khách hàng của mình.

Với khả năng hiển thị tốt hơn, bạn cũng sẽ có thể khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ tốt hơn. Khách hàng hài lòng có khả năng trở thành khách hàng lặp lại và khách hàng lặp lại chi tiêu nhiều hơn - nhiều hơn tới 33% theo một số nghiên cứu.

5. CUNG CẤP HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TỐT HƠN

Khách hàng ngày nay mong đợi được hỗ trợ nhanh chóng, được cá nhân hóa, vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày hoặc đêm. Hệ thống CRM có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng đang tìm kiếm. Các đại lý có thể nhanh chóng xem những sản phẩm mà khách hàng đã đặt hàng và họ có thể nhận được hồ sơ về mọi tương tác để họ có thể cung cấp cho khách hàng câu trả lời họ cần một cách nhanh chóng.

6. CẢI THIỆN SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ

Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau trong doanh nghiệp và hơn thế nữa. Bằng cách này, nó có thể hoạt động như một công cụ lắng nghe khách hàng, cung cấp những hiểu biết sâu sắc chưa từng có về cách khách hàng cảm thấy và những gì họ đang nói về tổ chức - vì vậy bạn có thể cải thiện những gì bạn cung cấp, phát hiện sớm các vấn đề và xác định các lỗ hổng.

7. CHUẨN BỊ CHO SỰ CẢI TIẾN VÀ MỞ RỘNG

Trong một thế giới làm việc từ mọi nơi, việc các nhóm được kết nối trên một nền tảng chia sẻ cho phép họ cộng tác và làm việc từ mọi nơi đang ngày càng quan trọng hơn. Ngoài các yếu tố bên ngoài, kỳ vọng của khách hàng sẽ tiếp tục thúc đẩy doanh nghiệp phát triển theo thời gian và một CRM dựa trên đám mây linh hoạt, có thể mở rộng, có thể giúp bạn duy trì sự nhanh nhẹn và phát triển doanh nghiệp của mình trong bất kể hoàn cảnh nào.

VII. CRM đám mây đem lại điều gì cho doanh nghiệp?

CRM và cuộc cách mạng điện toán đám mây đã thay đổi mọi thứ. Có lẽ sự phát triển quan trọng nhất gần đây trong hệ thống CRM là việc chuyển sang đám mây từ phần mềm CRM tại chỗ. Giải phóng khỏi nhu cầu cài đặt phần mềm trên hàng chục, hàng trăm hoặc hàng nghìn máy tính để bàn và thiết bị di động, các tổ chức trên toàn thế giới đang khám phá ra những lợi ích của việc di chuyển dữ liệu, phần mềm và dịch vụ vào một môi trường trực tuyến an toàn.

1. LÀM VIỆC TỪ MỌI NƠI.

Các hệ thống CRM dựa trên đám mây như nghĩa là mọi người dùng đều có cùng một thông tin, mọi lúc. Các nhóm bán hàng trên đường có thể kiểm tra dữ liệu, cập nhật dữ liệu ngay lập tức sau cuộc họp hoặc làm việc từ bất kỳ đâu. Thông tin tương tự có sẵn cho bất kỳ ai cần, từ nhóm bán hàng đến đại diện dịch vụ khách hàng.

2. GIẢM CHI PHÍ.

CRM có thể nhanh chóng và dễ triển khai. Một hệ thống dựa trên đám mây không cần cài đặt đặc biệt và không cần thiết lập phần cứng, giữ cho chi phí CNTT thấp và loại bỏ sự đau đầu về lịch trình cập nhật và kiểm soát phiên bản.

Nói chung, các hệ thống CRM dựa trên đám mây được định giá dựa trên số lượng người dùng truy cập vào hệ thống và các loại tính năng cần thiết.Điều này có thể rất hiệu quả về mặt chi phí vốn và cũng cực kỳ linh hoạt - cho phép bạn mở rộng quy mô và thêm nhiều người hơn khi doanh nghiệp phát triển. CRM cũng linh hoạt về mặt chức năng - bạn sẽ không phải trả tiền cho bất kỳ tính năng nào không hữu ích.

3. NỀN TẢNG CRM DỰA TRÊN ĐÁM MÂY CUNG CẤP :

• Triển khai nhanh hơn
• Cập nhật phần mềm tự động
• Hiệu quả chi phí và khả năng mở rộng
• Khả năng làm việc từ mọi nơi, trên mọi thiết bị
• Tăng cường cộng tác

VIII. Tư vấn, triển khai hệ thống CRM chuyên nghiệp, hiệu quả, tiết kiệm chi phí

Các công ty luôn gặp khó khăn trong việc cân bằng giữa độ phức tạp và chi phí cao của CRM truyền thống với độ linh hoạt và khả năng tùy biến cao của CRM đám mây, cũng như nhu cầu bản thân. Hệ thống phần mềm CRM của ADC cung cấp các công nghệ tiên tiến, dữ liệu thống nhất và tương tác thời gian thực nhằm giúp bạn và doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh đúng đắn. Với CRM đám mây của ADC Việt Nam, doanh nghiệp của bạn đã sẵn sàng để đương đầu với khó khăn và phát triển vượt trội.