Khái niệm cơ bản về thiết kế UX - Trải nghiệm người dùng

Thời gian gần đây, ADC Việt Nam nhận được rất nhiều thắc mắc của khách hàng về thiết kế UX ( UX Design ) là gì?. Do vậy nhân một ngày nông nhàn tôi quyết định giải thích các thắc mắc của các bạn khái niệm cơ bản về thiết kế UX.

Trong lĩnh vực thiết kế sáng tạo và công nghệ hiện nay, chúng ta có thể thấy thuật ngữ UX được sử dụng nhiều hơn bao giờ hết. Nhìn một cách khái quát, chúng đề cập đến những ý tưởng đã có từ rất lâu rồi, từ cái thời mà người già cũng không còn nhớ nổi, trước khi các thuật ngữ viết tắt này ra đời.

Đây chỉ là thuật ngữ viết tắt. Không may là các thuật ngữ này đã nhanh chóng trở thành các từ thông dụng nguy hiểm bởi một số trường hợp sử dụng không chính xác đã gây ra nhầm lẫn cho các nhà thiết kế, người tìm việc và các chuyên gia phát triển sản phẩm.

Thiết kế UX là gì?

UX là cách mà người dùng cảm nhận về 1 sản phẩm cụ thể , người làm về UX goi là UX Designer . Họ là những người nghiên cứu và đánh giá về thói quen và cách mà 1 người khách hàng sử dụng và cảm nhận về 1 hệ thống (Sử dụng hệ thống thông qua UI) . Sử dụng và cảm nhận ở đây đơn giản là những vấn đề như tính dễ sử dụng , sự tiện ích , sự hiệu quả khi hệ thống hoạt động.

Thiết kế UX hay Trải nghiệm người dùng - User experience

Trải nghiệm người dùng (viết tắt là UX - User Experience) là cách một người cảm nhận khi giao tiếp với một hệ thống. Hệ thống có thể là một trang web, một ứng dụng web hoặc phần mềm máy tính, và trong bối cảnh hiện đại, thường được biểu hiện bằng một số hình thức tương tác giữa con người - máy tính (Human-Computer Interaction: HCI).

Những người làm việc về UX (gọi là nhà thiết kế UX) nghiên cứu và đánh giá cách người dùng cảm nhận về một hệ thống, nhìn vào những vấn đề như tính dễ sử dụng, cách nhận thức về giá trị của hệ thống, tính tiện ích, sự hiệu quả khi thực hiện các tiến trình,...

Nhà thiết kế UX cũng nhìn vào hệ thống con và các quy trình trong một hệ thống. Ví dụ, họ có thể nghiên cứu quá trình đặt hàng của một trang web thương mại điện tử để xem liệu người dùng có thấy quá trình mua sản phẩm từ các trang web dễ dàng và dễ chịu hay không. Họ có thể đào sâu bằng cách nghiên cứu các thành phần của hệ thống con, chẳng hạn như người sử dụng Web có thấy hiệu quả và dễ chịu khi điền thông tin vào các biểu mẫu Web hay không.

So với nhiều phân ngành khác, đặc biệt là hệ thống dựa trên nền Web, UX vẫn tương đối mới. Thuật ngữ "Trải nghiệm người dùng" được đưa ra bởi Tiến sĩ Donald Norman, một nhà nghiên cứu khoa học về nhận thức, và cũng là người đầu tiên mô tả tầm quan trọng của việc thiết kế tập trung vào người dùng (các khái niệm này cho rằng quyết định thiết kế cần dựa trên nhu cầu và mong muốn của người sử dụng).

Tầm quan trọng của thiết kế UX là gì?

Thiết kế UX liên quan đến nhu cầu của người dụng, nó nâng cao trải nghiệm của người sử dụng về một hệ thống, lấy người dùng làm trung tâm để phát triển.

Tuy nhiên, những con người làm trong nghành xây dựng website còn cần phải để tâm tới các tính năng, khả năng sử dụng và truy cập web một cách nhanh chóng cho người dùng trước khi thiết kế giao diện và nghiên cứu thói quen của họ.

Khi xây dựng một website cho bất kì dự án nào, chúng tôi cũng đặt mình vào vị trí của người sử dụng, của khách hàng để đảm bảo rằng, thứ chúng tôi xây dựng nên là cái mà người dùng muốn xem. Chúng tôi đặt mình ở vị trí đó, đồng thời còn giúp nhận thức rằng người dùng có cảm nhận như thế nào tới sản phẩm của mình. Từ đó tối ưu hoá thiết kế, và các tính năng của trang web, nhằm đảm bảo tính thẩm mĩ và khả năng tương tác tốt nhất.

Chúng ta đang sống ở thời đại công nghệ số, khi mà công nghệ web ngày càng phát triển, và phổ biến. Các trang web ngày càng nhiều tính năng phức tạp, công nghệ hiện đại hơn, khả năng tương tác cao hơn, vì thế, đòi hỏi sự đơn giản và thân thiện trong sử dụng - phải có thiết kế trải nghiệm người dùng.

Ngoài ra, các loại trình duyệt, thiết bị truy cập internet cũng đa dạng hơn, từ máy tính đến các thiết bị di động, thậm chí cả tivi và nhiều thiết bị khác, nhất là trong thời đại mà người ta gọi là “ Internet every thing” như hiện tại. Chúng tôi (và chúng ta) cần nhận thức được khả năng tiếp cận giữa người dùng tới các trang web, ứng dụng, phần mềm là rất phong phú, đa dạng. Việc nghiên cứu và ứng dụng UXD chính là cách để giúp người dùng cảm thấy dễ dàng tiếp cập, tương tác với trang web nhất.

Những trường hợp sẽ được hưởng lợi từ Thiết kế UX?

Bạn cho rằng tất cả các hệ thống Web sẽ được hưởng lợi từ một đánh giá vững chắc và thiết kế trải nghiệm người thật dơn giản, nhưng nó thực sự khó khăn nếu bạn quan tâm tới mọi thứ liên quan đến thiết kế tập trung vào người dùng. Chúng ta sống trong một thế giới không hoàn hảo, và chúng ta chỉ có các nguồn tài nguyên giới hạn. Vì vậy, chúng ta phải ưu tiên và xác định các khu vực chúng ta hoạt động để đạt được nhiều nhất từ ​thiết kế UX và các nhà thiết kế UX.

Những hệ thống phức tạp

Hệ thống càng phức tạp, việc lập kế hoạch và xây dựng kiến trúc web càng rắc rối. Trong khi việc đầu tư vào một nghiên cứu UX cho một trang web tĩnh đơn giản có vẻ quá thừa thãi, thì các trang web đa tính năng, ứng dụng Web giàu tính tương tác và các trang web thương mại điện tử được hưởng lợi rất nhiều từ thiết kế UX.

Hệ thống với đòi hỏi vô số các yêu cầu với người sử dụng, cần phải đánh giá được, dễ chịu và hiệu quả. Nhà thiết kế có nguy cơ thiệt hại lớn về doanh thu khi bỏ qua trải nghiệm người dùng.

Các dự án khởi nghiệp

Các dự án khởi nghiệp và các công ty nhỏ thường không có các nguồn lực để thuê nhân viên chuyên môn cho việc này. Ví dụ, 37Signals, một dự án khởi nghiệp với việc xây dựng các ứng dụng Web rất thành công, trong đó có Basecamp và Highrise, dựa vào những cá nhân toàn diện, những người có thể “đội những chiếc mũ khác nhau.”

Trong trường hợp này, đào tạo nhân viên hiện có (cụ thể là các người thiết kế Web) về các nguyên tắc và quy trình UX, hoặc ký hợp đồng làm UX khi cần thiết, có thể là phù hợp hơn so với việc thuê một nhân viên mới. Tuy nhiên, việc tạo ra một trải nghiệm người dùng vững chắc trong các phiên bản đầu tiên của một sản phẩm hay dịch vụ chắc chắn có thể làm cho nó nổi bật và thu hút sự chú ý. Nhưng, khi là một chủ sở hữu của một dự án khởi nghiệp, đôi khi bạn có thể không có đủ nguồn lực cho việc thuê một nhà thiết kế UX có tay nghề cao.

Dự án với ngân sách nhỏ

Các doanh nghiệp nhỏ và vừa cần phải giữ chi phí thấp cho việc phát triển nền tảng khách hàng và ưu tiên phát triển sản phẩm để tiết kiệm ngân sách. Trong những tình huống này cần tập trung nhiều hơn vào quá trình xây dựng và ít hơn vào nghiên cứu, lập kế hoạch và phân tích. Dự án với ngân sách nhỏ sẽ được thúc đẩy bởi sự ra mắt của sản phẩm. Điều đó không có nghĩa là các dự án này không muốn hưởng lợi từ một UX tốt, họ muốn rất nhiều là đằng khác – nhưng trong thực tế, các công ty vừa và nhỏ thường không thấy cần phải đầu tư nguồn lực vào những thứ không cần thiết cho sự ra mắt của các trang web.

Những dự án trường kỳ

Theo logic đơn giản, thêm một mắt xích vào quá trình xây dựng trang web truyền thống sẽ kéo dài tiến trình thực hiện. Thời gian phải được phân bổ cho các thiết kế trải nghiệm người dùng. Về mặt lý thuyết, người thiết kế UX có thể rút ​​ngắn thời hạn bằng cách tham gia vào một số nhiệm vụ vốn được giao cho các nhà thiết kế và phát triển web, do đó việc tiết kiệm thời gian và chi phí trong giai đoạn kiểm nghiệm hoàn toàn khả thi khi nhắm vào các lợi ích cho người sử dụng.

Những điều cần biết về Thiết kế UX

Thiết kế UX là một ngành tuyệt vời, nhưng nó có thể không, hoặc sẽ không thể thực hiện được những điều nhất định.

UX thiết kế  không thể làm vừa lòng tất cả

Thiết kế trải nghiệm người dùng sẽ không phù hợp cho tất cả người sử dụng bởi chúng ta đều rất khác nhau. Điều phù hợp với một người có thể có tác dụng ngược lại với người khác. Điều tốt nhất chúng ta có thể làm là thiết kế cho các trải nghiệm cụ thể và thúc đẩy hành vi nhất định, chứ chúng ta không thể tạo ra hay dự đoán được bản thân các trải nghiệm thực tế.

Và chúng ta không thể thiết kế duy nhất một trải nghiệm người dùng, chúng ta không thể nhân rộng các trải nghiệm người dùng cho một trang web một cách chính xác trên một trang web khác. Kinh nghiệm người sử dụng sẽ khác nhau giữa các trang web. một thiết kế phải phù hợp với các mục tiêu, giá trị, quá trình xây dựng và các sản phẩm của mỗi trang web.

Không thể trực tiếp đánh giá với các số liệu thông thường

Bạn không thể xác định hiệu quả của một thiết kế trải nghiệm người dùng chỉ dựa vào số liệu thống kê chẳng hạn như lượt xem, tỷ lệ rời khỏi trang và tỉ lệ thực hiện hành động (mua hàng, lập tài khoản mới,…)(page views, bounce rates and conversion rates). Chúng ta có thể tạo ra các giả định, và chúng ta có thể hỏi trực tiếp người dùng, nhưng chúng ta không thể cài đặt một ứng dụng (ít nhất là chưa) có thể tự động ghi lại các số liệu thống kê trải nghiệm người sử dụng.

Không giống như tính khả dụng

Trải nghiệm người dùng và tính khả dụng (usability) đã trở nên đồng nghĩa, nhưng hai lĩnh vực là khác biệt rõ ràng. UX hướng tới cách một người sử dụng cảm nhận khi sử dụng một hệ thống, trong khi tính khả dụng hướng về sự thân thiện với người sử dụng và hiệu quả của giao diện.

Tính khả dụng chiếm một phần khá lớn trong trải nghiệm người dùng và đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng những trải nghiệm có hiệu quả và dễ chịu, nhưng sau đó, nghiên cứu về nhân tố con người, tâm lý học, kiến ​​trúc thông tin và các nguyên tắc thiết kế tập trung vào người sử dụng cũng đóng vai trò lớn.

Phê bình về UX của các chuyên gia

Không phải tất cả mọi người đều nhìn thấy giá trị của việc có một nhà thiết kế UX trong nhóm. Các lập luận chống lại việc tuyển dụng chuyên gia UX xoay quanh vấn đề chi phí liên quan, các khoản dự phòng và sự lo sợ phải thay đổi. (perceived associated costs, redundancy in skill set and fear of change.)

Một số vấn đề đáng lo lắng khác

Quá trình xây dựng trang web truyền thống, đặc biệt là ở các công ty nhỏ và dự án khởi nghiệp, những nơi có nguồn lực chưa mạnh như mong muốn, chỉ có một nhà thiết kế web và phát triển Web. Các nhà thiết kế web có thể là một trong những người phát triển trải nghiệm người dùng, cùng với các nhiệm vụ khác như thiết kế wireframe và các mẫu thử nghiệm chức năng, trong khi các nhà phát triển thiết lập sản phẩm web giống những gì người thiết kế đã tạo ra. Một chuyên gia UX chỉ làm phức tạp quá trình này.

Quy trình quá khác biệt

Một vài người trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm web tin rằng thiết kế UX quá khác biệt trong quy trình thực tế. Ryan Carson, người sáng lập của Carsonified và một nhân vật hàng đầu trong ngành công nghiệp thiết kế web, đã chỉ trích các chuyên gia UX “Không cần thiết phải tham gia trong suốt quá trình thiết kế, xây dựng, thử nghiệm, tiếp thị và cập nhật một dự án Web”. Quan điểm này về cơ bản nói rằng các chuyên gia UX không có nền tảng trong quá trình xây dựng thực tế các trang web khó có thể đưa ra các giải pháp chuyên nghiệp như những người tạo ra các sản phẩm thực tế. 

Tuy nhiên, nhiều chuyên gia UX có một nền tảng kinh nghiệm, nhiều người từng là những nhà thiết kế web hoặc các nhà phát triển được chuyên môn hóa trong các khu vực cụ thể của quá trình xây dựng sản phẩm web.

Gia tăng thêm chi phí

Theo logic đơn giản, việc tuyển dụng một người làm UX sẽ gia tăng chi phí (trừ khi họ sẵn sàng làm việc miễn phí, và chả ai lại làm thế cả).

Nhưng chúng ta nên nhìn vào một người thiết kế UX như là một khoản đầu tư. Mặc dù lợi ích của UX không hề rõ ràng như những bộ phận khác của trang web hoặc ứng dụng, nó có thể tạo ra lợi nhuận cao hơn sau này. Ví dụ, một cải tiến đơn giản trong thiết kế trải nghiệm người dùng của một quy trình mua hàng trực tuyến có thể tăng doanh thu hàng triệu đô la .

Không thể đo lường trực tiếp kết quả

Đánh giá hiệu quả và lợi nhuận cho việc đầu tư một thiết kế UX thông qua sử dụng các biện pháp định lượng là khó khăn bởi lẽ lĩnh vực này rất chủ quan. UX giao tiếp với những cảm xúc của người sử dụng, và bạn không thể tính toán điều đó bạn với con số lượt truy cập trang, tốc độ tải hoặc tỉ lệ thực hiện hành động (mua hàng, lập tài khoản mới,…).

Thay vào đó, chúng ta cần xem xét các kết quả gián tiếp bằng cách phân tích mức doanh thu, lượt xem trang, trước khi và sau quá trình điều tra người sử dụng và những thứ tương tự khác. Tuy nhiên sẽ là không thuyết phục khi nói rằng bất kỳ tác động tích cực nào cũng là kết quả của một trải nghiệm người dùng tốt hơn hoặc thẩm mỹ hoặc là một số yếu tố khác, chẳng hạn như công tác tiếp thị được cải thiện hoặc tối ưu hóa hiệu suất đầu-cuối. Khó khăn ở đây là phải cố gắng để xác định số lượng hiệu ứng chủ quan. Chúng ta phải dựa vào các bằng chứng chất lượng.

Nhiệm vụ và Kỹ năng của một người thiết kế UX

Nhà thiết kế UX thực hiện các nhiệm vụ khác nhau tại các điểm khác nhau trong quá trình này. Dưới đây là một vài điều cụ thể họ thực hiện.

Đánh giá hệ thống hiện tại

Nếu một hệ thống đã có sẵn, một chuyên gia UX sẽ đánh giá một cách tổng thể tình trạng hiện thời của nó. Họ sẽ báo cáo các vấn đề và đề nghị các bản sửa lỗi dựa trên phân tích dữ liệu nghiên cứu.

Thử nghiệm A/B

Một chuyên gia UX có thể đưa ra một nghiên cứu so sánh hiệu quả và chất lượng trải nghiệm của các giao diện người dùng khác nhau.

Điều này được thực hiện bằng cách nêu một giả thuyết (ví dụ: “Một nút bấm màu xanh lá cây hấp dẫn hơn so với một nút bấm màu đỏ.”), đề xuất hoặc tạo ra nhiều phiên bản thiết kế, xác định những yếu tố tạo ra một “trải nghiệm tốt hơn” (ví dụ như “nút màu xanh lá cây là tốt hơn bởi vì người dùng nhấp vào nó nhiều hơn “) và sau đó tiến hành các kiểm tra.

Khảo sát ý kiến người dung

Một nhà thiết kế UX có thể phỏng vấn những gười sử dụng hiện tại và tiềm năng của hệ thống để có được cái nhìn sâu sắc về những điều sẽ tạo ra thiết kế hiệu quả nhất. Bởi vì kinh nghiệm của người sử dụng là chủ quan, cách tốt nhất để có được thông tin trực tiếp là các nghiên cứu và tương tác với người sử dụng.

Bố cục (WireFrame) và Thử nghiệm (Prototype)

Dựa trên những phát hiện, các chuyên gia UX có thể phát triển các bố cục hay các cách trình bày khác nhau và có thể cả các thử nghiệm với độ tin cậy cao.

Tiến trình người sử dụng (User Flows)

Thiết kế cách người dùng nên di chuyển qua một hệ thống là một nhiệm vụ phổ biến khác.

Kể chuyện

Bằng cách thu hút cảm xúc của người sử dụng và đưa vào yếu tố quen thuộc, nhà thiết kế UX kể những câu chuyện và truyền bá thông tin.

Thiết kế các mô hình (Pattern)

Các mô hình tạo ra tính nhất quán và là một cách tìm ra các “công cụ” hiệu quả nhất cho công việc. Đối với các mô hình thiết kế giao diện người dùng, việc lựa chọn các yếu tố giao diện người dùng ( như module tabs, breadcrumbs, slideshows ) cho các tiến trình nhất định cần dựa trên tính hiệu quả của chúng. Điều này thường dẫn tới trải nghiệm tốt hơn và quen thuộc hơn. Nhà thiết kế UX không chỉ đề xuất các mẫu thiết kế từng được sử dụng trên các trang web khác, mà còn phát triển các mẫu tùy chỉnh đặc thù cho các dự án hiện tại.

Hồ sơ người dùng và Personas (Giả lập tính cách người dùng)

Hiểu được đối tượng của bạn chính là bước đầu tiên trong thiết kế UX và cho phép bạn phát triển những trải nghiệm phản ánh được tiếng nói và cảm xúc của người dùng. Personas có thể được phát triển bằng cách sử dụng dữ liệu website.

Kiểm kê nội dung

Nói nôm na, việc kiểm kê nội dung là một danh sách các trang con được xây dựng trên một trang web. Làm một bảng kiểm kê nội dung là một bước trong việc đề xuất những thay đổi trong kiến ​​trúc thông tin nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng (ví dụ như tiến trình người sử dụng, khả năng khám phá và tính hiệu quả).

Định hướng phong cách nội dung

Tính nhất quán rất quan trọng để tạo nên một trải nghiệm người dùng đáng nhớ thông qua thương hiệu của bạn. Định hướng phong cách nội dung cung cấp cho người viết nội dung và nhà thiết kế một khuôn mẫu làm việc khi tạo nội dung và phát triển một thiết kế, và định hướng này cũng đảm bảo rằng các yếu tố thương hiệu và thiết kế đúng với mục tiêu của chủ sở hữu.

Xem thêm :
>>> Thiết kế và trải nghiệm của người sử dụng website
>>> Một số thủ thuật tạo ra trang web thân thiện với người dùng

Bài viết " Khái niệm cơ bản về thiết kế UX - Trải nghiệm người dùng "
Công ty thiết kế website chuyên nghiệp ADC Việt Nam